L'objectif de ce module est de permettre au stagiaire d’assurer le service technique par téléphone ou en personne: Il devra être en mesure :
- De recevoir et analyser la requête du client
- De diagnostiquer le problème
- D’assurer la résolution du problème
- De documenter l’incident
- D’achever l’intervention tout en s’assurant de la satisfaction du client
- accueil attentionné et attentif aux besoins du client.
- conseil adéquat tout en proposant les meilleures solutions.
- Respect du délai d’intervention négocié avec le client.
A. Recevoir et analyser la requête du client.
- Techniques d’analyse de demandes de service.
- Critères de mesure de la complexité et d’établissement de priorité de traitement.
- Techniques de gestion d’une liste d’activités à réaliser.
- Outils de références : Guides techniques, ressources en ligne, banque de solutions, etc.
- Documentation technique des matériels et des logiciels.
- Normes de présentation de fiches techniques.
- Communication : Approche client, niveaux de langage.
- Suivi d’une démarche de diagnostic.
- Correction de problèmes matériels et logiciels.
- Documentation des solutions.
- Vérification du bon fonctionnement d’un environnement de travail.
- Suivi d’intervention auprès de la clientèle.
B. Mettre en oeuvre les concepts d'ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
- Description de l’architecture générale d’ITIL.
- Identification des bonnes pratiques mises en oeuvre dans ITIL.
- Exploitation d’un logiciel Help Desk.
- Étude de cas.
C. Diagnostiquer le problème.
- Méthode, techniques et outils de diagnostic de problèmes matériels et logiciels :
o analyse du problème;
o formulation d’hypothèses de solutions selon les causes;
o vérification des hypothèses (testeurs, analyseur, etc.;
o critères discriminants;
o application de la solution;
o vérification du fonctionnement;
o documentation de l’intervention;
o organisation de l’information relative au soutien technique à la clientèle;
o procédures de suivi de service à la clientèle.
- du pas à pas avec le client;
- de prise de contrôle d’un ordinateur distant
- Intervention à distance de soutien technique.
- Environnement de dépannage à distance.
- Outils de communication : courriel, vidéoconférence, contrôle à distance d’une station de travail.
D. Assurer la résolution du problème.
- Établissement d’un climat de confiance approprié avec l’utilisatrice ou l’utilisateur.
- Adaptation du niveau de langage selon l’utilisatrice ou l’utilisateur.
- Détermination des caractéristiques de l’environnement informatique.
- Échange pertinent d’idées avec l’utilisatrice et l’utilisateur en vue de cerner le problème.
- Reconstitution appropriée du problème.
- Formulation de la solution appropriée.
- Utilisation d’un logiciel de prise de contrôle à distance.
- Transmission détaillée de la démarche à effectuer pour résoudre le problème.
- Vérification de l’efficacité de la solution.
- Prise en considération de ses limites d’intervention.
- Choix de la personne-ressource appropriée.
- Transmission complète des données du problème à la personne-ressource.
- Suivi de la progression des travaux auprès de la personne-ressource.
- Vérification de la satisfaction de l’utilisatrice et de l’utilisateur.
- Gestion du stress tout au long de l’intervention.
E. Documenter l’intervention.
- Évaluation du niveau de satisfaction.
- Vérifier le bon fonctionnement de l’environnement.
- Consigner les données relatives au soutien apporté.
- Remplir une fiche de soutien technique pour documenter le problème et sa solution.
- Classer la fiche de soutien technique.
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- De recevoir et analyser la requête du client
- De diagnostiquer le problème
- D’assurer la résolution du problème
- De documenter l’incident
- D’achever l’intervention tout en s’assurant de la satisfaction du client
Voir aussi » Cours d'Installation d'un poste informatique
1. Expliquer les notions de la qualité de service vis à vis d’un client.
- accueil attentionné et attentif aux besoins du client.
- conseil adéquat tout en proposant les meilleures solutions.
- Respect du délai d’intervention négocié avec le client.
A. Recevoir et analyser la requête du client.
- Techniques d’analyse de demandes de service.
- Critères de mesure de la complexité et d’établissement de priorité de traitement.
- Techniques de gestion d’une liste d’activités à réaliser.
- Outils de références : Guides techniques, ressources en ligne, banque de solutions, etc.
- Documentation technique des matériels et des logiciels.
- Normes de présentation de fiches techniques.
- Communication : Approche client, niveaux de langage.
2. décrire les étapes pour diagnostiquer un problème informatique.
- Suivi d’une démarche de diagnostic.
- Correction de problèmes matériels et logiciels.
- Documentation des solutions.
- Vérification du bon fonctionnement d’un environnement de travail.
- Suivi d’intervention auprès de la clientèle.
B. Mettre en oeuvre les concepts d'ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
- Description de l’architecture générale d’ITIL.
- Identification des bonnes pratiques mises en oeuvre dans ITIL.
- Exploitation d’un logiciel Help Desk.
- Étude de cas.
C. Diagnostiquer le problème.
- Méthode, techniques et outils de diagnostic de problèmes matériels et logiciels :
o analyse du problème;
o formulation d’hypothèses de solutions selon les causes;
o vérification des hypothèses (testeurs, analyseur, etc.;
o critères discriminants;
o application de la solution;
o vérification du fonctionnement;
o documentation de l’intervention;
o organisation de l’information relative au soutien technique à la clientèle;
o procédures de suivi de service à la clientèle.
Exercices de Préparation - TSDI + Corrigés
3. décrire les méthodes de résolution suivante:
- du pas à pas avec le client;
- de prise de contrôle d’un ordinateur distant
- Intervention à distance de soutien technique.
- Environnement de dépannage à distance.
- Outils de communication : courriel, vidéoconférence, contrôle à distance d’une station de travail.
D. Assurer la résolution du problème.
- Établissement d’un climat de confiance approprié avec l’utilisatrice ou l’utilisateur.
- Adaptation du niveau de langage selon l’utilisatrice ou l’utilisateur.
- Détermination des caractéristiques de l’environnement informatique.
- Échange pertinent d’idées avec l’utilisatrice et l’utilisateur en vue de cerner le problème.
- Reconstitution appropriée du problème.
- Formulation de la solution appropriée.
- Utilisation d’un logiciel de prise de contrôle à distance.
- Transmission détaillée de la démarche à effectuer pour résoudre le problème.
- Vérification de l’efficacité de la solution.
- Prise en considération de ses limites d’intervention.
- Choix de la personne-ressource appropriée.
- Transmission complète des données du problème à la personne-ressource.
- Suivi de la progression des travaux auprès de la personne-ressource.
- Vérification de la satisfaction de l’utilisatrice et de l’utilisateur.
- Gestion du stress tout au long de l’intervention.
E. Documenter l’intervention.
- Évaluation du niveau de satisfaction.
- Vérifier le bon fonctionnement de l’environnement.
- Consigner les données relatives au soutien apporté.
- Remplir une fiche de soutien technique pour documenter le problème et sa solution.
- Classer la fiche de soutien technique.
les Cours par Module de Technicien Spécialisé en Développement Informatique
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